Norwegian-passasjer Steinar Farstad tok dette bildet på JFK-flyplassen i New York da Norwegian var forsinket nyttårshelgen 2013-2014.
FOTO: Steinar Farstad
Oppfordrer passasjerer til å klage:
Forbrukerrådet ber flypassasjerene klage på Norwegian
Forbrukerrådet mener Norwegian gir dårlig informasjon om rettigheter. Flypassasjer Steinar Farstad mener det går på sikkerheten løs.
Publisert: Oppdatert:
- For min egen sikkerhet vil jeg ikke fly Norwegian long haul igjen basert på den siste ukes opplevelser, sier passasjer Steinar Farstad, som er en av passasjerene som ble sittende fast i New York i to og et halvt døgn nyttårshelgen.
Han frykter hvordan Norwegian-ansatte hadde håndtert en krise i luften.
Flere hundre passasjerer ble rammet av Norwegians forsinkelser før jul og i nyttårshelgen. Norwegian-passasjerer fast i Bangkok I desember var ikke ett eneste Norwegian-fly fra Bangkok til Oslo i rute. Bare ett av fire fly fra New York til Oslo holdt rutetiden.
Fredag var det uværet som forsinket flyet fra New York.
Forbrukerrådet kritiserer Norwegian for å feilinformere passasjerene, og ber alle kundene som er rammet om å sende inn klage til Transportklagenemnda.
- Norwegian har hatt så mange problemer at de nå må påregne forsinkelser. De kan derfor ikke lenger skylde på omstendigheter utenfor selskapets kontroll, men må sørge for alternativ transport umiddelbart, sier direktør i Forbrukerrådet, Randi Flesland.
Hun mener derfor at Norwegian bør utbetale standardkompensasjonen for forsinkelser umiddelbart til alle de rammede passasjerene.
- Vi er enig med Norwegian i at fabrikasjonsfeil regnes som ekstraordinære hendelser, men Norwegian har i flere runder fått kjennskap til at de har et problem, og må planlegge ut ifra det, sier Flesland.
- Det betyr at Forbrukerrådet ikke har tilgang til våre omfattende tekniske rapporter. Disse må brukes som bilag når slike saker skal vurderes i henhold til EU-regelverket, sier Sandaker-Nielsen som stiller seg litt undrende til Forbrukerrådets konklusjon.
- Vi er opptatt av at hver sak og hver avgang behandles individuelt i henhold til kravet om kompensasjon. Vi anfører heller ikke at alle våre tekniske problemer skyldes fabrikasjonsfeil. Enkelte feil kan oppstå plutselig uten at dette er en fabrikasjonsfeil, noe som ikke er uvanlig hos flyselskap, sier informasjonssjefen.
Farstad sier at den skriftlige informasjonen passasjerer har krav på hvis et fly er mer enn to timer forsinket, ikke kom. Han fikk den heller ikke på SMS.
Da han kontaktet kundeservice da han kom hjem, henviste de ham til nettsidene. Der er den eneste informasjonen en lenke til et engelsk dokument som skal klargjøre hva som er innenfor flyselskapets kontroll og ikke.
- Dette er et dokument som er vanskelig for å forstå for vanlige kunder. Nettsidene gir ellers ingen informasjon om våre rettigheter, sier Farstad.
- Det engelske dokumentet Norwegian henviser til er helt uegnet som kundeinformasjon. Dette går ikke an, slår Flesland fast.
Dokumentet er skrevet til flymyndighetene i de ulike landene til informasjon om regelverket.
- Dette er for vanskelig tilgjengelig informasjon for en vanlig passasjer, sier Flesland, som viser til egne nettsider for korrekt informasjon.
- Dette var nytt for oss, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian.
Han mener de har god dialog med Forbrukerrådet og vil imøtekomme de innspill de måtte ha.
- Jeg har en fagkunnskap jeg ikke kan legge til side. Det jeg har sett av Norwegians håndtering av dette, hadde vært stryk på alle punkter, sier han.
- Det var tydelig at crewet og agenten ikke var forberedt på en slik situasjon, og de var heller ikke i stand til å håndtere det som skjedde. En ting er når noe går galt på bakken – men hva hvis det hadde skjedd noe i luften, spør Farstad.
Hans opplevelse var at de ansatte ved gaten ikke kunne kommunisere med hverandre, ikke visste de hva de skulle gjøre, samtidig som det var total mangel på kvalifisert ledelse.
- At crewet kan noen engelske ord, gjør dem ikke engelsktalende, sier han.
Han mener dette ikke kun handler om kundebehandling, men om sikkerhet, dårlige rutiner og opplæring.
- For min egen sikkerhet vil jeg ikke fly Norwegian long haul igjen. Jeg har ikke så stor risikoapetitt som Kjos, sier Farstad, som baserer konklusjonen sin på opplevelsene på JFK-flyplassen den siste uken.
- Dette er en påstand jeg vil ta sterkt avstand fra, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian.
Han mener det er drøyt å trekke en slik konklusjon basert på det som skjedde i New York.
- Sikkerhet er vår viktigste oppgave og vår fremste prioritet. Våre kabinansatte er gjennom grundig opplæring, de har jevnlige tester, også i engelsk, og har lang erfaring fra andre flyselskaper, blant annet Thai og Qatar som flyr mange norske passasjerer fra Gardermoen, sier han.
Når det er sagt, legger han til at han er den første til å erkjenne at Norwegian ikke har vært gode nok i forbindelse med forsinkelsen i New York.
- Det tar vi selvkritikk på og går nå gjennom rutiner og prosedyrer enda en gang.
Han viser til at SMS-systemet som er deres primærsystem for informasjon til passasjerene, ikke fungerte
Han frykter hvordan Norwegian-ansatte hadde håndtert en krise i luften.
Flere hundre passasjerer ble rammet av Norwegians forsinkelser før jul og i nyttårshelgen. Norwegian-passasjerer fast i Bangkok I desember var ikke ett eneste Norwegian-fly fra Bangkok til Oslo i rute. Bare ett av fire fly fra New York til Oslo holdt rutetiden.
Fredag var det uværet som forsinket flyet fra New York.
- Bør utbetale kompensasjon
- Norwegian har hatt så mange problemer at de nå må påregne forsinkelser. De kan derfor ikke lenger skylde på omstendigheter utenfor selskapets kontroll, men må sørge for alternativ transport umiddelbart, sier direktør i Forbrukerrådet, Randi Flesland.
Hun mener derfor at Norwegian bør utbetale standardkompensasjonen for forsinkelser umiddelbart til alle de rammede passasjerene.
- Vi er enig med Norwegian i at fabrikasjonsfeil regnes som ekstraordinære hendelser, men Norwegian har i flere runder fått kjennskap til at de har et problem, og må planlegge ut ifra det, sier Flesland.
- Ikke behandlet
Norwegian peker på at ingen av disse sakene er behandlet i Transportklagenemda.- Det betyr at Forbrukerrådet ikke har tilgang til våre omfattende tekniske rapporter. Disse må brukes som bilag når slike saker skal vurderes i henhold til EU-regelverket, sier Sandaker-Nielsen som stiller seg litt undrende til Forbrukerrådets konklusjon.
- Vi er opptatt av at hver sak og hver avgang behandles individuelt i henhold til kravet om kompensasjon. Vi anfører heller ikke at alle våre tekniske problemer skyldes fabrikasjonsfeil. Enkelte feil kan oppstå plutselig uten at dette er en fabrikasjonsfeil, noe som ikke er uvanlig hos flyselskap, sier informasjonssjefen.
Informasjonsmangel
Passasjer Steinar Farstad er oppgitt over informasjonen de har fått fra Norwegian, ikke minst når det gjelder kompensasjonen Forbrukerrådet nå mener passasjerene har krav på.Da han kontaktet kundeservice da han kom hjem, henviste de ham til nettsidene. Der er den eneste informasjonen en lenke til et engelsk dokument som skal klargjøre hva som er innenfor flyselskapets kontroll og ikke.
- Dette er et dokument som er vanskelig for å forstå for vanlige kunder. Nettsidene gir ellers ingen informasjon om våre rettigheter, sier Farstad.
- Uegnet som informasjon
Han får støtte fra Forbrukerrådet.- Det engelske dokumentet Norwegian henviser til er helt uegnet som kundeinformasjon. Dette går ikke an, slår Flesland fast.
Dokumentet er skrevet til flymyndighetene i de ulike landene til informasjon om regelverket.
- Dette er for vanskelig tilgjengelig informasjon for en vanlig passasjer, sier Flesland, som viser til egne nettsider for korrekt informasjon.
- Dette var nytt for oss, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian.
Han mener de har god dialog med Forbrukerrådet og vil imøtekomme de innspill de måtte ha.
- Fare for sikkerheten
Til daglig er Farstad rådgiver i Næringslivets Sikkerhetsorganisasjon. Han presiserer at han ikke uttaler seg på vegne av sin arbeidsgiver i denne saken.- Jeg har en fagkunnskap jeg ikke kan legge til side. Det jeg har sett av Norwegians håndtering av dette, hadde vært stryk på alle punkter, sier han.
- Med unntak av når det gjelder sikkerhet, har folk dårlig hukommelse når det gjelder flybransjen, sier ekspert.
Hans opplevelse var at de ansatte ved gaten ikke kunne kommunisere med hverandre, ikke visste de hva de skulle gjøre, samtidig som det var total mangel på kvalifisert ledelse.
- At crewet kan noen engelske ord, gjør dem ikke engelsktalende, sier han.
Han mener dette ikke kun handler om kundebehandling, men om sikkerhet, dårlige rutiner og opplæring.
- For min egen sikkerhet vil jeg ikke fly Norwegian long haul igjen. Jeg har ikke så stor risikoapetitt som Kjos, sier Farstad, som baserer konklusjonen sin på opplevelsene på JFK-flyplassen den siste uken.
- Sikkerheten viktigst
Norwegian stiller seg totalt uforstående til passasjerens konklusjon.- Dette er en påstand jeg vil ta sterkt avstand fra, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian.
Han mener det er drøyt å trekke en slik konklusjon basert på det som skjedde i New York.
- Sikkerhet er vår viktigste oppgave og vår fremste prioritet. Våre kabinansatte er gjennom grundig opplæring, de har jevnlige tester, også i engelsk, og har lang erfaring fra andre flyselskaper, blant annet Thai og Qatar som flyr mange norske passasjerer fra Gardermoen, sier han.
Når det er sagt, legger han til at han er den første til å erkjenne at Norwegian ikke har vært gode nok i forbindelse med forsinkelsen i New York.
- Det tar vi selvkritikk på og går nå gjennom rutiner og prosedyrer enda en gang.
Han viser til at SMS-systemet som er deres primærsystem for informasjon til passasjerene, ikke fungerte
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar
Merk: Bare medlemmer av denne bloggen kan legge inn en kommentar.