Norwegian - Går inn i seg selv - Kjosfast nytt begrep - Sakset fra E24

Beklagelsene og forsinkelses-varslene strømmer på fra Norwegian til passasjerene.

Norwegian om alle forsinkelsene: -Vi kan ikke fortsette med dette

Norwegian slakter både seg selv og Boeing etter de mange og lange forsinkelsene som har rammet selskapets passasjerer i julen. Men selskapet sier det ikke er noe galt med måten det har organisert sitt ruteprogram på langdistanse.

17:55 - 01.01.2014 , Oppdatert: 18:45 - 01.01.2014

Norwegians kommunikasjonsdirektør er slett ikke sikker på om Norwegian står støtt som merkevare etter at nye, lange forsinkelser har rammet selskapets passasjerer flere ganger i løpet av julen.
- Det gjenstår å se om det vil gå ut over merkevaren på langt sikt, sier Anne-Sissel Skånvik til E24.
- Vi jobber med å få til en radikal forbedring, for det som har skjedd nå i julen og nyttårshelgen er så langt fra å være godt nok at.., sier Skånvik og avbryter seg selv.
- Vi kan ikke fortsette med dette, slår hun fast i fortsettelsen.

• Les også: Det blir nyttår i New York for Norwegian-passasjerene

Slett ikke fornøyd

Anne-Sissel Skånvik, kommunikasjonsdirektør i Norwegian, med en modell av Boeing 787 Dreamliner. - Det er et fantastisk fly å reise med, sier hun til E24. - Men ikke når det står på bakken. Foto: Jan Ovind

- Når slike ting oppstår er vår prioritering nummer én å få flyene i lufta når de skal. Hele organisasjonen på operativ side jobber med det nå, sier Skånvik.
Merkevarediskusjonen får selskapet ta i en annen setting, mener hun.
- Det er ikke sånn at vi sitter stille og ikke gjør noe. Vi er slett ikke fornøyd. Men vi tror det viktigste vi kan gjøre for å beholde tilliten hos passasjerene er å sørge for at flyene går i rute, sier hun.
Akkurat nå gjør ikke flyene på Bangkok og New York-rutene det.
- Forretningsmodell med hold i
Det er en maskin av typen 787 Dreamliner, som Norwegian har kjøpt inn til sine langdistanseflyvninger, som har trøbbel. Norwegian har i dag tre fly av typen i flåten, og ytterligere fem i bestilling.
Det store problemet for Norwegian er at forsinkelser forplanter seg svært raskt videre fra en flyvning til en annen på selskapets langdistansenett.
Også de mange forsinkelsene i julen og rundt nyttår har skyldtes følgeforsinkelser.
Med de gjentagende problemene siden langdistanserutene åpnet i sommer, kan man spørre seg om Norwegian har satt opp et ruteprogram for sine Dreamliner-fly som ikke lar seg følge i praksis.
- Holder den forretningsmodellen dere har på langdistanse?
- Forretningsmodellen er det hold i. Men det er for mye problemer med flyene, sier Skånvik.
Hun opplyser at det i Norwegians program er satt av mer tid på bakken for oppdateringer og vedlikehold av flyene, enn det som Boeing i utgangspunktet mente var nødvendig.
- Du sier det er hold i forretningsmodellen, men innrømmer at det er for mange problemer. Inntrykket man får er at dere ikke klarer å følge modellen dere har satt opp?
- Vi må legge til grunn at vi ikke må fortsette med så mye tekniske problemer, sier hun.
Sjekk E24 spesial om den trøblete Dreamliner-reisen i Norwegian: Dreamliner-marerittet

• Les også: Halvparten av Norwegians flyavganger har vært forsinket

Kjosfast
Det er imidlertid klart hvilket inntrykk enkelte passasjerer har fått av Norwegians langrutesatsning.
Onsdag ble det nemlig lansert et nytt ord for den situasjonen passasjerene som ammes av Norwegians forsinkelser befinner seg i: Kjosfast.

• Les også: - Vi sitter Kjosfast i Bangkok

Opphavsmannen er kommunikasjonsmannen Rune Brynhildsen, som akkurat nå også er en av Norwegians passasjerer som sitter strandet i Bangkok, etter flere dager med følgeforsinkelser på rutenettet.

Administrerende direktør Bjørn Kjos i Norwegian. Foto: Aleksander Andersen NTB scanpix

- Vi sitter Kjosfast i Bangkok, sier Brynhildsen til E24, og trekker altså parallellen mellom de problemene som vulkanutbruddet på Island i 2010 skapte for flytrafikken, til det trøbbelet Norwegian og Bjørn Kjos, som er Norwegians hovedaksjonær og konsernsjef, skaper for sine passasjerer.
- Uttrykk for frustrasjon
Anne-Sissel Skånvik har forståelse for at slike uttrykk kan oppstå.
- Det er et uttrykk for at folk er frustrert. Det er forståelig og jeg skjønner at folk blir det når man må vente på å komme seg hjem, sier hun.
E24 spurte onsdag Norwegian om Bjørn Kjos selv ville kommentere Kjosfast og hva hans tanker er om hvorvidt forsinkelsene nå begynner å være skadelidende for produktet han selger.

- Ikke god nok informasjon

Mange passasjerer har klaget på for lite informasjon fra Norwegian om forsinkelsene denne julen og nå rundt nyttår.
Ifølge kommunikasjonsdirektør Anne-Sissel Skånvik har Norwegian etablert rutiner som skal sørge for at passasjerene får nok informasjon ved forsinkelser. Av en eller annen grunn har det likevel ikke fungert.
- Det har ikke vært bra nok. Vi vet ikke helt akkurat nå hvorfor.
- Har ikke rutinene blitt fulgt?
- Vi ser i kontrollsystemene at det har gått meldinger og beskjeder, men det er åpenbart noen det ikke har nådd frem til, og beskjedene har kanskje ikke kommet ofte nok.
Skånvik sier selskapet nå igjen skal gjennomgå egne rutiner i Norwegian for å avdekke og rette opp i svakheter.

Skånvik forteller at Kjos er på reise i en annen tidssone, og at han derfor ikke er tilgjengelig.
- Kommer han til å komme på banen selv nå?
- Han er nok i kontakt med Boeing nå, sier Skånvik.

Nye runder med Boeing
Hun forteller at Norwegian senest før jul ble lovet bot og bedring av Boeing, men likevel tar det fortsatt for lang tid å få rettet opp feil og skaffe deler.
I september holdt partene et mye omtalt oppvaskmøte etter en trøblete sommer.
Nå vil Norwegian gå nye runder med produsenten.
- Det skal ikke ta år og dag å reparere det som skal repareres, sier hun.
- Men flyene skal ikke i lufta før de er friskmeldt, så da må det jobbes med å få en raskere oppretting av det som skal rettes opp.

- Dere legger ansvaret for forsinkelsene over på Boeing – det er Boeing som ikke klarer å rette feil tidsnok osv. Har dere selv begynt å se på om det kan være feil ved modellen dere har satt opp, om det er nok tid til å få det til å gå opp?

- Vi har ikke begynt å revurdere det. Det har vi ikke begynt å tenke på, svarer Anne-Sissel Skånvik.