Norwegian vrir seg unna pålagt kompensasjon - Stavanger Aftenblad

Du tar en sjanse når du reiser med Norwegian. De har ingen samarbeidspartnere verdt å nevne, som kan steppe inn for selskapet. Du sitter med svarteper, og må jobbe hardt for å få kompensert det du har krav på. Norwegian er og blir et vanlig drittselskap. (Red.)

GALLERI

Familie fikk to dager lenger reisetid - får ikke kompensasjon fra Norweg det du lovmessig har krav pp.ian

Norwegian vil ikke gi erstatning til Stavanger-familien. De mener kansellering av New York-fly var utenfor deres kontroll. Forbrukerrådet er ikke overbevist.

OPPDATERT: 12.JAN.2019 16:03 - PUBLISERT: 12.JAN.2019 12:07

Janne Håland JOURNALIST

Se faktaboksene i teksten om hva du har krav på hvis flyreisen ikke går som planlagt.

I september skulle Kjersti og Ingve Holm feire gullbryllupsdag i New York. Med seg inviterte de sønnen og et barnebarn på 13 år, som var blitt ryggoperert noen måneder tidligere.

– Derfor var det viktig med kortest mulig ventetid mellom flyvningene, det sa vi også til Norwegian, sier Kjersti Holm.

• Les også: Nesten 2,9 millioner passasjerer fløy med Norwegian i fjor

De skulle ta Norwegians direkterute fra Oslo til New York 20. september klokken 18.10. Klokken 22 fikk passasjerene beskjed om at flyet var forsinket på grunn av teknisk feil. Fire timer senere fikk de beskjed om at flyet var kansellert, og at de måtte ta inn på et hotell i nærheten av Gardermoen.

– Det var nesten ikke taxier, og køen var lang. Taxien betalte vi selv, sier Ingve Holm.

Morgenen etter lovet Norwegian å sende dem billetter på mail innen en time.

– De kom aldri, sier Kjersti Holm.

FAKTA: DETTE HAR DU KRAV PÅ HVIS FLYET ER FORSINKET

FAKTA: DETTE HAR DU KRAV PÅ HVIS FLYET ER FORSINKET

Krav på forpleining

Du har krav på forpleining mens du venter på flyet når forsinkelsen er på:

• 2 timer ved flygning opptil 1500 km
• 3 timer ved flygninger innenfor EØS på mer enn 1500 km og for alle øvrige flygninger på mellom 1500 og 3500 km
• 4 timer ved alle andre flygninger.

Når forsinkelsen er mer enn 5 timer

Dersom forsinkelsen blir på 5 timer eller mer, skal flyselskapet tilby refusjon av billettprisen for den del av reisen som ikke er påbegynt, eller hele billetten dersom reisens formål ikke kan oppnås på grunn av forsinkelsen. Velger du refusjon av billettprisen, kan du i tillegg kreve returflygning tilbake til avreisestedet.

Blir reisen forsinket med mer enn 3 timer, har du samme rett til standardkompensasjon som ved innstilte flygninger.

Så mye kan du kreve i kompensasjon

Du har rett til en økonomisk kompensasjon etter standardiserte satser. Denne kompensasjonen har du krav på uavhengig av om du har lidd noe økonomisk tap.

• 250 euro for alle flygninger opptil 1500 km
• 400 euro for alle flygninger innenfor EØS på mer enn 1500 km og for alle øvrige flygninger på mellom 1500 og 3500 km.
• 600 euro for alle øvrige flygninger.

Kompensasjonen kan reduseres med 50 prosent når du tilbys plass på en annen flygning til bestemmelsesstedet og ankomsttiden ikke overstiger den opprinnelige flygningen som var bestilt med mer enn

• 2 timer ved flygning opptil 1500 km
• 3 timer ved flygning innenfor EØS på mer enn 1500 km og for alle øvrige flygninger på mellom 1500 og 3500 km
• 4 timer for alle øvrige flygninger

Har du lidd økonomisk tap?

Har du hatt dokumentert økonomisk tap som er større enn den standardiserte kompensasjonen, kan du også kreve erstatning for dette. Dette forutsetter at årsaken til innstillingen ligger innenfor flyselskapets kontroll. I tillegg må det påførte økonomiske tapet være en sannsynlig følge av innstillingen.

Kilde: Forbrukerrådet

FAKTA: DETTE HAR DU KRAV PÅ HVIS FLYET ER INNSTILT

Hvis flyet blir innstilt, skal flyselskapet tilby deg tre følgende alternativer:

1. Tilbakebetale billettkostnaden for den del av reisen du ikke får benyttet.
2. Omrute deg slik at du kommer frem til bestemmelsesstedet så snart som mulig.
3. Omrute deg til et senere tidspunkt etter ditt ønske, på tilsvarende vilkår som opprinnelig billett.

Du har valget mellom å kreve heving av avtalen eller omruting, uansett årsak til at flyet blir innstilt. Dersom du velger å få tilbakebetalt billettkostnaden, må du være oppmerksom på at du ikke kan kreve at flyselskapet sørger for ombooking eller forpleining,

Dersom du velger omruting, skal flyselskapet sørge for at du får tilbud om mat og drikke i ventetiden. Hvis overnatting blir nødvendig, skal du i tillegg få innkvartering på hotell og transport mellom flyplassen og hotellet. I tillegg har du rett til å få dekket utgifter til telefonsamtaler.

Du har rett til en økonomisk kompensasjon etter standardiserte satser. Denne kompensasjonen har du krav på uavhengig av om du har lidd noe økonomisk tap, og den skal utbetales umiddelbart ved henvendelse til flyselskapet.

Så mye kan du kreve i kompensasjon

• 250 euro for alle flygninger opptil 1500 km
• 400 euro for alle flygninger innenfor EØS på mer enn 1500 km og for alle øvrige flygninger på mellom 1500 og 3500 km.
• 600 euro for alle øvrige flygninger

Kompensasjonen kan reduseres med 50 prosent når du tilbys plass på en annen flygning til bestemmelsesstedet, og ankomsttiden ikke overstiger den opprinnelige flygningen som var bestilt, med mer enn

• 2 timer ved flygning opptil 1500 km
• 3 timer ved flygning innenfor EØS på mer enn 1500 km og for alle øvrige flygninger på mellom 1500 og 3500 km
• 4 timer for alle øvrige flygninger

Har du lidd økonomisk tap?

Har du hatt dokumentert økonomisk tap som er større enn den standardiserte kompensasjonen, kan du også kreve erstatning for dette. Dette forutsetter at årsaken til innstillingen ligger innenfor flyselskapets kontroll. I tillegg må det påførte økonomiske tapet være en sannsynlig følge av innstillingen.

Kilde: Forbrukerrådet

Fikk ikke hotell

Tilbake på Gardermoen fikk de beskjed om at de måtte fly via Trondheim og London for å komme seg til New York.

– Det til tross for at jeg innstendig ba om en kortest mulig rute på grunn av barnebarnet vårt, sier Holm.

I Trondheim ventet de i flere timer på flyet til London. Ifølge Holm hadde Norwegian lovet dem hotell på Gatwick, og at det ville stå folk klare i skranken for å ta imot dem. Det gjorde det ikke, skranken var stengt.

– På eget initiativ kontaktet vi hoteller ved flyplassen, men alt var fullt. Vi tilbragte natten sittende rett opp ned i en stol, sier Kjersti Holm.

Andre fikk fly dagen etter

To dager etter planlagt ankomsttid landet reisefølget utslitt i New York. Bryllupsdagfeiringen med amerikanske slektninger hadde de måttet avlyse. Tilfeldigvis møtte de passasjerer de hadde truffet på Gardermoen midt på Manhattan. De hadde fått fly direkte fra Oslo dagen etter, ifølge paret.

Norwegian bekrefter overfor Aftenbladet at de satte inn ekstra fly på strekningen etter kanselleringen.

Får bare seteavgift igjen

Ekteparet har vært i kontakt med Norwegian flere ganger etter at de kom hjem for å få standard kompensasjon for kanselleringen. Ifølge Forbrukerrådets flysjekk har man for en slik reise krav på 600 Euro i kompensasjon per person, dersom kanselleringen ikke skyldes en ekstraordinær omstendighet. Slike omstendigheter kan være streik, uvær eller terrortrusler.

Fra reiseforsikringen har paret fått 1000 kroner hver.

– Dette handler egentlig ikke om pengene for vår del, men om at Norwegian skal gjøre opp for seg. Får vi kompensasjonen vi mener vi har rett på, donerer vi den til Frelsesarmeen, sier Ingve Holm.

19. desember fikk de til svar at det eneste de kan få refundert er avgiften på setereservasjon på 250 kroner per person.

Fordi familien ikke har tatt vare på kvitteringene for maten de kjøpte på reisen, eller taxi-kvitteringen, får de ikke dekket det. Norwegian svarer ikke på hvorfor familien ikke fikk hotell i London som lovet. Hotellovernatting har man rett på uansett om kanselleringen skyldes en ekstraordinær omstendighet eller ikke.

Flyselskapet beklager hendelsen og ulempene kanselleringen medførte for passasjerene.

– Vi gjorde alt vi kunne for å hjelpe passasjerene på best mulig vis ved å booke om til andre avganger. De har ikke fått kompensasjon i henhold til EU-ordningen, siden forsinkelsen skyldtes en ekstraordinær omstendighet. Da faller retten til kompensasjon bort, skriver presseansvarlig Charlotte Holmbergh Jacobsson i Norwegian i en epost.

FAKTA: I DISSE TILFELLENE HAR DU IKKE KRAV PÅ KOMPENSASJON

Når årsaken til innstillingen er ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne vært unngått, selv om alle rimelige tiltak var blitt truffet. Eksempler på dette kan være dårlig vær som forhindrer flytrafikken, streik eller uforutsette sikkerhetstiltak.

Når du er informert om innstillingen

• Hvis du blir informert om innstillingen senest 14 dager før avgang.
• Hvis du blir informert om innstillingen mellom 14 dager og 7 dager før avgang, og samtidig blir tilbudt ombooking slik at du kan reise høyst 2 timer før opprinnelig planlagt avgangstid, og nå det endelige bestemmelsesstedet senest 4 timer etter opprinnelig planlagt ankomsttid.
• Hvis du blir informert om den innstilte flygningen mindre enn 7 dager før avgang, forutsatt at du blir tilbudt en ombooking som innebærer at du kan reise høyst 1 time før planlagt avgangstid og ankomme bestemmelsesstedet senest 2 timer etter planlagt ankomsttid.

– Teknisk feil er ikke ekstraordinært

Aftenbladet fikk først opplyst fra Norwegian at kanselleringen skyldes sent innkommende fly til Gardermoen i kombinasjon med en teknisk feil.

– Dette høres ikke ut som en ekstraordinær hendelse. Teknisk feil er ikke ektraordinært, sier Pia Cecilie Høst i Forbrukerrådet.

Regelverket for hva man har rett på, er ganske komplisert, mener Høst.

– Det avhenger både av reisens lengde, forsinkelsens lengde og årsaken til forsinkelse eller kansellering. Vi anbefaler folk å benytte seg av vår «flysjekk», sier hun.

Norwegian topper klagelista

Forbrukerrådets erfaring er at kravet man sender flyselskapet i mange tilfeller blir utbetalt.

– En del av klagene går videre til Transportklagenemnda, sier Høst.

FAKTA: SLIK KLAGER DU

Den uavhengige nemnda, hvor blant annet Forbrukerrådet sitter, fikk rundt 2700 saker til behandling i fjor. Norwegian har de siste årene toppet klagelista.

– Mange klager på at flyet ble forsinket, at de ikke fikk kompensasjon, eller at de ikke fikk mat og drikke i mellomtiden. Ofte er det diskusjon knyttet til hva som er en ekstraordinær omstendighet, sier Høst.

Etter at Norwegian får presentert familiens historie, beklager de hendelsen igjen.

– Passasjerene har fått informasjon om at avgangen ble kansellert på grunn av en teknisk feil på en tidligere avgang. Ingen teknisk feil ble funnet under inspeksjon, og flyet ble satt i trafikk igjen. Dessverre medførte det en forsinkelse, som gjorde at turen til New York ble kansellert på grunn av obligatorisk hvile for besetningen. Det var altså ikke teknisk feil som var årsak til kanselleringen og vi har derfor gitt avslag på standardisert kompensasjon, sier presseansvarlig Charlotte Holmbergh Jacobsson i Norwegian i en epost.

Hun sier at indikasjon på teknisk feil regnes som en ekstraordinær omstendighet:

– I SMS-en passasjerene fikk om kanselleringen, stod det først at den skyldtes teknisk feil. Senere har vi sett fra rapporten at det var indikasjon på teknisk feil, ikke en faktisk feil på flyet som ville føre til bytte av komponenter.

Høst i Forbrukerrådet kan ikke helt se hvordan det forandrer saken.

– Det vil bli opp til Transportklagenemnda å avgjøre dette hvis ikke passasjerene og Norwegian blir enige i dette tilfellet, sier hun.

I en klagesak må flyselskapet kunne bevise at hendelsen faktisk er ekstraordinær, ifølge EU-kommisjonens regelverk.