Flyforsinkelser - Erstatninger big business - VG

5000 krever erstatning etter flyforsinkelser

«Går glipp av milliardbeløp»

IKKE MORO: Forsinkede Norwegian-passasjerer på feltseng på JFK-flyplassen i New York i forrige måned. Selskapene som hjelper forsinkede passasjerer med å få erstatning, har travle dager akkurat nå.
Foto: Privat

• Dag Fonbæk (VG) 10.08.2014 05:49

Inntil 5000 norske flypassasjerer har søkt profesjonell hjelp for å få erstatning etter alle flyforsinkelsene i vår og sommer.

Bare selskapet Flyforsinkelse.com har i løpet av de siste månedene fått 3000 henvendelser fra norske flypassasjerer som mener de har krav på erstatning fra flyselskapet sitt.
– Av disse har vi akseptert å ta ca. 1000 klager videre i systemet. Mange har allerede fått medhold, sier Johan Fugmann i Flyforsinkelse.com til VG

– Kjenner ikke rettighetene

– Flypassasjerer flest kjenner ikke rettighetene sine, og vet blant annet ikke at de har rett til økonomisk kompensasjon ved forsinkelser over tre timer. Like dårlige er flyselskapene til å orientere om reglene for erstatning, slik EU-lovgivningen pålegger dem å gjøre, sier Fugmann.
Spesielt etter alle Norwegians Dreamliner-forsinkelser til USA og Thailand har selskaper som AirHelp og Flyforsinkelse fått mye å gjøre.
Svært mange av dem som tar kontakt er nordmenn, bekrefter selskapene overfor VG.

TRØBBEL-FLY: Norwegians splitter nye Dreamliner-fly har voldt selskapet masse problemer det siste halvåret. Passasjerene står nå i kø for å få erstatning. Foto: JAN OVIND
Foto: Jan Ovind, VG

Noen kaller dem «dusørjegere»; selskapene tar gjerne 25 prosent av erstatningen om de vinner frem.
– Det gjør vi stort sett i alle saker, sier Johan Fugmann.
– Alle saker vi har tatt helt til retten har vi vunnet.

– Går glipp av milliardbeløp

AirHelp og Flyforsinkelse.com mener å kunne dokumentere at skandinaviske flypassasjerer går glipp av milliardbeløp fordi de ikke orker å klage.
«Hjelperne» har regnet ut at det ved Kastrup lufthavn i København – som har omtrent like mange passasjerer som Gardermoen – er 1,3 milliarder kroner å hente hvert år.
Flyselskapene slipper med utbetalinger på 13 millioner, fordi passasjerene ikke orker kampen, skriver EkstraBladet.

– Lavprisselskapene verst

– Lavprisselskapene er verst, sier Fugmann i Flyforsinkelse.com, og plasserer Norwegian i samme bås som Ryanair.
Fullservice-selskaper som SAS, Lufthansa og BA er noe bedre, mens charterselskapene er ille, skal vi tro dansken.

SKAL HA PENGER: Køer og venting på Gardermoen. Men få flypassasjerer kjenner sine rettigheter, blant annet at du har krav på økonomisk erstatning etter tre timers forsinkelser. Foto: Kyrre Lien

Ingen følger EU-reglene 100 prosent, men noen er bedre enn andre, sier han.
– Norwegian er blant de vanskeligste vi har å gjøre med, sier Johan Fugmann.

Norwegian: – Feil

Flyselskapene kjenner seg ikke igjen i elendighetsbeskrivelsen. Både SAS og Norwegian mener de følger EUs regelverk for passasjerrettigheter.
– Man får mat og drikke mens man venter, i noen tilfeller hotell og naturligvis kompensasjon hvis forsinkelsen er innenfor selskapets kontroll. Så påstandene fra disse selskapene er feil. Vi må huske på at de driver oppsøkende virksomhet og henvender seg til frustrerte passasjerer for å tjene penger, sier Norwegian-talsmann Lasse Sandaker-Nielsen til VG
Samtidig erkjenner han at det har vært for mange uakseptabelt lange forsinkelser på langrutene deres, og at det ikke er vanskelig å forstå ventende passasjerer frustrasjoner.

– Følger reglene

Heller ikke SAS er enig i «dusørjegernes» svartmaling:
– Vi kjenner oss ikke igjen. SAS følger de retningslinjer og rettigheter som til enhver tid gjelder, forsikrer selskapets pressekontakt Tormod Sandstø.

VIL HJELPE: Selskapet AirHelp har operert i Norden siden slutten av april, og har alene fått 4000 henvendelser fra misfornøyde flypassasjerer, som vil ha hjelp til å få erstatning. Foto: AirHelp

Han viser til at SAS er kåret til et av verdens mest punktlige flyselskaper, med svært få kanselleringer. Ingen på ruten Oslo-New York.
– Hvis noen ikke får medhold i sin klage, opplyser vi at de kan ta den videre til den uavhengige instansen Flyklagenemda. Der følger vi alle vedtak, sier Sandstø.
– I tillegg kan passasjerene lese alt om rettighetene sine på våre nettsider.

Nektes å være på Gardermoen

«Dusørjegerne» nektes å oppholde seg fysisk på flyplassene – både i Norge og Danmark.
Passasjerer som har opplevd forsinkelser og vil ha erstatning, må selv ta kontakt via nettsidene deres. Der  ligger også oversikter over forsinkede flyavganger.
Overfor VG gjør Oslo Lufthavns pressekontakt Lasse A. Vangstein det klart at de ikke ønsker at slike selskaper skal operere på flyplassområdet.
– Hvordan vet dere at de ikke er der?
– Områdene utenfor tollen er såpass små, oversiktlige og godt overvåket, at vi helt sikkert ville oppdaget om representanter for disse selskapene opererte blant passasjerene, svarer Vangstein.

NEKTES: Selskapene som hjelper passasjerer med å få erstatning ved flyforsinkelser har spurt om å få operere i og utenfor ankomsthallen på Gardermoen, men flyplassledelsen sier nei.
Foto: TORE KRISTIANSEN

Vil prøve igjen

Direktør Thomas Lööw i AirHelp, som opererer i 15 land,  forteller til VG at han to ganger har vært i kontakt med Oslo Lufthavn, men at forespørselen om å få ha folk på flyplassen ble avvist begge gangene.
Han vil ta ny kontakt, fordi han mener at virksomheten deres fyller et stort behov.
På Gardermoen ønsker man åpenbart ikke amerikanske «cruise-tilstander» på fortauet utenfor terminalbygningen, der gode hjelpere av ymse slag står klare til å spørre passasjerene om de har noe å klage på – i håp om å få en bit av erstatnings-kaka.
AirHelp begynte å jobbe i Norden i slutten av april, og har allerede fått 4000 henvendelser fra flypassasjerer som trenger hjelp til å få erstatning – mange av dem nordmenn, sier Lööw.

– For dårlige

Forbrukerrådet er enig i at flyselskapene er for dårlig til å informere om passasjer-rettighetene.
– Dette har vi påpekt overfor dem flere ganger, sier Ingeborg Flønes, direktør for forbrukerservice.

VENTER...: På sine nettsider har Forbrukerrådet  lansert en flykalkulator, som viser hva du har krav på ved flyforsinkelser.
Foto: Dag Fonbæk

– Dessverre er heller ikke forbrukerne bevisste nok på rettighetene sine. Derfor har Forbrukerrådet lansert en flykalkulator, som gjør det enkelt å se hva man har krav på ved for eksempel forsinkelser, sier Flønes.
Hun minner om at mange saker løser seg ved å klage direkte til flyselskapet. Samtidig er det relativt enkelt å klage til Transportklagenemnda for fly, sier hun.
– Når det gjelder selskaper som bistår forbrukerne kan det være positivt, forutsatt at den tjenesten de tilbyr er til riktig pris, mener Ingeborg Flønes.

– Viser goodwill

Norwegians informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen sier de også har utbetalt såkalt goodwill-kompensasjon til passasjerer som har vært rammet av forsinkelser.
– Det er heller ikke overraskende med så mange klager i lys av all medieoppmerksomheten rundt forsinkelsene og feilaktig informasjon om hva passasjerene har krav på, sier han.
– Vi forsøker alltid å informere kundene om deres rettigheter, både på flyplassen og på nettsidene. Dessuten har vi nå i samarbeid med Forbrukerrådet innført nye rutiner der vi informerer kundene pr. sms om deres rettigheter ved forsinkelser og kanselleringer. Dette er vi fornøyd med å ha fått på plass, og så langt er tilbakemeldingene fra kundene gode, sier Sandaker-Nielsen.