Aldri book gjennom agent - Travellink er blant dem - VG

Flyreisen kansellert – sliter med å få penger tilbake

Mona Langset

2 dager siden

Når flyreisen blir kansellert og kunden vil ha penger tilbake, opplever mange i disse dager å bli kasteballer mellom bookingsidé og flyselskap.

Suvad (22) fra Tønsberg prøver iherdig å få refundert penger for åtte kansellerte flybilletter til Zagreb i påsken. Reisen til Kroatias hovedstad skulle vært en bursdagspresang til faren, og åtte familiemedlemmer kjøpte billetter med flyselskapet LOT Polish Airlines gjennom bookingsiden Travellink.

Når Suvad nå prøver å få tilbake penger for de kansellerte billettene, ber Travellink han om å ta kontakt med flyselskapet, mens flyselskapet ber kunden ta kontakt med Travellink.

Ingen informasjon om kansellering

Allerede i begynnelsen av mars skjønte familien at den planlagte påsketuren ikke ville bli noe av. Flyselskapet opplyste på sin nettside at alle flyginger til og med den 11. april var kansellert. Men Travellink, som de kjøpte billettene av, hørte de ingen ting fra.

– Den dagen vi egentlig skulle reist fikk vi e-post fra Travellink med bekreftelse på reiseruten. De oppfordret oss attpåtil til å nyte reisen. Denne e-posten kunne ikke besvares, sier han.

Suvad Jakupovic forteller at han har brukt mange timer på å prøve å få kontakt med Travellink for å få refundert billettpengene.

– Men det er helt umulig å komme i kontakt med kundeservice. Ikke svarer de på telefon, og når jeg prøver å chatte med dem på Facebook eller via chatten på nettsiden deres, kommer jeg bare til en automatisk «chatbot».

Han er ikke alene om å prøve å få kontakt med bookingsiden i disse dager. Flere frustrerte kunder har funnet hverandre i den nyopprettede Facebookgruppen Vi som ble lurt av Travellink – veien videre.

© Foto: Kacper Pempel / Reuters KANSELLERT: LOT har kansellert alle flyginger frem til den 11. april.

Kasteball

På Travellinks nettside er det ingen lenke Suvad kan bruke for å be om refusjon av billettene. Under corona-informasjonen på nettsiden står det at kunder som har kansellerte flyginger med et lavprisselskap må kontakte flyselskapet direkte. Flere selskaper blir navngitt i denne sammenhengen, blant dem Norwegian.

Norwegian avviser at flyselskapene skal behandle refusjoner når billettene er kjøpt av en tredjepart.

– Vi er klar over at enkelte onlinebyråer, som for eksempel Travellink, ber kundene kontakte flyselskapet direkte. Dersom kunder som har kjøpt billetter via en tredjepart blir berørt av endringer eller kanselleringer, så skal dette håndteres av disse selskapene. Slik har det alltid vært, og det er ikke noe som har endret seg på grunn av COVID-19, sier talsperson for Norwegian, Astrid Mannion-Gibson til VG

På Travellinks norske nettside er svenske Åsa Frykberg oppført som presseansvarlig. Når vi spør henne om hvorfor de ber kundene kontakte flyselskapet, videresender hun et svar fra Travellink sentralt:

– Avbestillings- og refusjonsregler er definert av flyselskapene, og Travellink – som reisebyrå – må holde seg strengt til dem. De som flyr med et lavprisflyselskap (for eksempel Ryanair, EasyJet, Norwegian, Eurowings, Transavia eller Vueling), skal ta kontakt direkte med flyselskapet for å få vite hvordan de skal ta neste skritt.

Forbruker Europa advarer mot billettformidlere

Forbruker Europa har allerede lenge før coronaens tid fått henvendelser fra forbrukere som har problemer med bookingsider som formidler flybilletter.

I utgangspunktet har du de samme rettighetene ved endringer og kanselleringer uavhengig hvordan du kjøpte reisen, men Forbruker Europa har erfaring med at dette ikke er tilfellet i praksis.

Derfor oppfordrer leder Ragnar Wiik generelt til å kjøpe billetter direkte fra flyselskapene og ikke fra bookingsider. Les mer om dette på Forbruker Europas nettside.

© Foto: Jan Ovind / VG FLYBILLETTER: Kjøp direkte av flyselskapet, råder Forbruker Europa

Prøver kredittkort-refusjon

Suad, som ikke kommer seg til Kroatia i påsken, vil nå prøve å få penger tilbake gjennom kredittkortselskapet han betalte billettene med. Men det er heller ikke uproblematisk.

– Da må jeg jo ha en dokumentasjon på at Travellink ikke refunderer noe, og det får jeg ikke så lenge Travellink ikke svarer, sier han.

Jurist i Forbrukerrådet, Caroline Skarderud, anbefaler forbrukere som sliter med å få refusjon fra flyselskap eller billettformidler, å sikre seg dokumentasjon på at de har forsøkt å oppnå kontakt med begge.

Om du ikke får svar kan du ta skjermbilder som viser at du i alle fall har forsøkt å få kontakt.

– Deretter kan du ta kontakt med banken hvis reisen ble betalt med kredittkort eller et VISA- eller Mastercard-kort, sier hun.

Skarderud synes det er uheldig at forbrukerne blir kasteball mellom bookingsidé og flyselskap.

– Vi har forståelse for at reisebyråene har enorm pågang i disse tider. Basert på denne fremstillingen fremstår det likevel slik at Travellink ikke har gjort nok for å ivareta kundens behov for oppfølging og riktig informasjon. Forbrukeren må kunne forvente å få svar ved en direkte henvendelse til bookingsiden, sier juristen i Forbrukerrådet.

Travellink: Vær tålmodige

Travellink forklarer den mangelfulle kundeservicen med stor arbeidspress om dagen. Presseansvarlig Åsa Frykberg videreformidler svar på våre spørsmål fra selskapet sentralt:

– Hvorfor svarer ikke kundeservice på telefon?

– På grunn av de eksepsjonelle omstendighetene tar dette lengre tid enn normalt, og vi er klar over at det er veldig vanskelig å komme i kontakt med oss via telefon akkurat nå. Vi ber kundene om ikke å ringe oss før tre dager før avreise, for å ha en sjanse til å hjelpe de mest presserende reisende. Vi har full forståelse for kundens frustrasjon og er opptatt av å fortsette å jobbe hardt for å gi den hjelpen de fortjener, men vi ber våre kunder om å være tålmodige med oss.

– Hvorfor informerer dere ikke om kansellerte flyginger?

– Informasjon om kansellerte fly kommer direkte fra flyselskapet du skal reise med. Så vidt vi vet fungerer dette, og reisende får sms eller e-post fra flyselskapet.

– Hvorfor kan ikke kundene nå dere på e-post?

– Under normale omstendigheter fungerer det fint med chatten og telefonen. Det er slik vi kommuniserer med kundene. I denne spesielle situasjonen utvikler vi nå andre måter som vil gjøre det lettere for kundene å komme i kontakt med oss på.

– Hvorfor gir dere ikke kundene noe skriftlig bevis på at dere ikke refunderer billettene?

– Vi ser på alle tekniske muligheter på dette stadiet, og vil gjerne hjelpe kundene så godt vi kan. Situasjonen er overveldende.