- Klagebehandlerne skal si nei til alle krav om erstatning
Slik er flyselskapenes praksis, mener reiselivsdirektør.
Oppdatert:
Denne uken har Aftenposten fortalt historien om Telenor Group-ansatte Håkon Gudding. Han klarte, gjennom en nitdig og langvarig prosess, å tvinge Norwegian til å innrømme at en avbrutt direktetur fra Dubai til Oslo i november ikke skyldtes en teknisk svikt, slik kapteinen sa. Selskapet sørget for at flyet landet i Stockholm fordi man trengte flyet til svenske passasjerer som satt og ventet på Arlanda.
Reaksjonene på Norwegians opptreden overfor de 133 norske passasjerene, som ble tvunget til å bytte fly i Stockholm for å komme seg hjem til Oslo, har vært sterke.
Nå sier reiselivsdirektør Rolf Forsdahl i Virke at det så å si er umulig for vanlige passasjerer å få ut teknisk informasjon fra et flyselskap hvis man ønsker å klage.
Det gjør det også vanskelig å få ut erstatning dersom selskapet skylder på teknisk feil som årsak til forsinkelse eller kansellering. Selskapet kan enkelt holde tilbake opplysninger, mener Forsdahl som også har bakgrunn som jurist:
- Tekniske forhold på fly som i dette tilfellet er ført opp i selskapenes interne logger, og de utleveres ikke til utenforstående. Slik kan flyselskapet gjemme seg bak intern informasjon og dermed enkelt svare nei til en klager som forlanger erstatning, sier han.
Forsdahls inntrykk er at mange flyselskaps klagebehandling består i å sende ferdigformulerte avslag til folk som klager og vil ha erstatning.
- De i flyselskapene som jobber med klagesaker tar i mot klager fra passasjerene hos flyselskapene er instruert til å si nei til alt dersom det ikke er helt åpenbart at kunden skal ha kompensasjon. Det er mitt inntrykk, sier han.
Noe annet blir det hvis saken klages inn for Transportklagenemnda for fly, da flyttes saken opp på et høyere nivå som gjør at flyselskapene viser en større åpenhet om det som forårsaker forsinkelse eller kansellering.
- Men sier flyselskapet først nei og saken må til behandling i nemnda, må folk regne med at det tar tid. Vi opererer med en behandlingstid på tre til seks måneder, sier Forsdahl.
Blir saken behandlet i nemnden og flyselskapet får et vedtak om å utbetale erstatning til en kunde, har ikke nemnden noen mulighet til ytterligere forføyning hvis flyselskapet også etter fellelse nekter å utbetale erstatning.
- Da blir eneste vei å gå videre å forfølge saken i rettsapparatet ved å gå til privatsak mot selskapet, sier Forsdahl. Flyselskapet vil imidlertid også bli "hengt ut" på Flyklagenemndas hjemmeside. Det vil si at det blir navngitt som et selskap som ikke følger nemndens vedtak.
Han sier at flyselskaper flest retter seg etter avgjørelser i nemnden.
Tidligere luftfartsdirektør og mangårig pilot, Otto Lagarhus, mener at det kan være fristende for et flyselskap å gi de reisende en forklaring som man vet ikke utløser erstatning.
- Kapteinen må selvsagt være ærlig og fortelle passasjerene sannheten hvis det oppstår uventede ting under en flyvning, sier Lagarhus. Han har et helt yrkesaktivt bak seg i luftfarten, og tror ikke Norwegians oppskrift blir mye brukt:
- Selskapene må forholde seg til strenge regler, bl.a. av hensyn til passasjerens rettigheter.
Lagarhus er klar på at det er viktige hensyn som må tas i slike tilfeller, både til passasjerer, men også til økonomien.
- De som styrer operasjonene, vil jo helst unngå å løse saken slik at selskapet må betale erstatning til passasjerene. Da kan det være fristende å gi en forklaring som man vet ikke utløser erstatning. Passasjerene har likevel ingen sjanse i praksis å sjekke denne opplysningen i flyselskapets interne rapporter, mener Lagarhus.
- Det kan være helt avgjørende at det finnes passasjerer som tar affære og ikke godtar flyselskapets versjon helt uten videre, mener Ingeborg Flønes, direktør for forbrukerserviceavdelingen i Forbrukerrådet, som jobber med å gi råd og veiledning til forbrukere i enkeltsaker.
Flønes er ikke i tvil om at personer som Håkon Gudding kan være en hjelper når det oppstår trøbbel med et flyselskap.
- Forbrukerrettighetene vi har må brukes. Hadde ikke folk klaget, så hadde vi ikke fått gjort noe for å hjelpe dem. Klagene gjør også at næringsdrivende får mulighet til å forbedre seg og rutinene sine. Alle trenger tilbakemeldinger, mener hun.
I en kommentar fra kommunikasjonsrådgiver Astrid Mannion avviser Norwegian at klagebehandlerne er instruert til å si nei.
- Det er helt feil å si at våre kundebehandlere er «instruert til å nekte kompensasjon». De er instruert til å følge regelverket. Dessuten blir uttalelsene her helt urimelige, for alle de tilfellene vi imøtekommer i første instans kommer naturligvis aldri til nemda, uttaler Norwegian.
Reaksjonene på Norwegians opptreden overfor de 133 norske passasjerene, som ble tvunget til å bytte fly i Stockholm for å komme seg hjem til Oslo, har vært sterke.
Nå sier reiselivsdirektør Rolf Forsdahl i Virke at det så å si er umulig for vanlige passasjerer å få ut teknisk informasjon fra et flyselskap hvis man ønsker å klage.
Instruert til å si nei
Rolf Forsdahl, Virke
FOTO: NTB SCANPIX
- Tekniske forhold på fly som i dette tilfellet er ført opp i selskapenes interne logger, og de utleveres ikke til utenforstående. Slik kan flyselskapet gjemme seg bak intern informasjon og dermed enkelt svare nei til en klager som forlanger erstatning, sier han.
Forsdahls inntrykk er at mange flyselskaps klagebehandling består i å sende ferdigformulerte avslag til folk som klager og vil ha erstatning.
- De i flyselskapene som jobber med klagesaker tar i mot klager fra passasjerene hos flyselskapene er instruert til å si nei til alt dersom det ikke er helt åpenbart at kunden skal ha kompensasjon. Det er mitt inntrykk, sier han.
Tar tid
Aftenpostens artikkel torsdag.
- Men sier flyselskapet først nei og saken må til behandling i nemnda, må folk regne med at det tar tid. Vi opererer med en behandlingstid på tre til seks måneder, sier Forsdahl.
Blir saken behandlet i nemnden og flyselskapet får et vedtak om å utbetale erstatning til en kunde, har ikke nemnden noen mulighet til ytterligere forføyning hvis flyselskapet også etter fellelse nekter å utbetale erstatning.
- Da blir eneste vei å gå videre å forfølge saken i rettsapparatet ved å gå til privatsak mot selskapet, sier Forsdahl. Flyselskapet vil imidlertid også bli "hengt ut" på Flyklagenemndas hjemmeside. Det vil si at det blir navngitt som et selskap som ikke følger nemndens vedtak.
Han sier at flyselskaper flest retter seg etter avgjørelser i nemnden.
Må være ærlig
Otto Lagarhus, pilot
FOTO: NTB SCANPIX
- Kapteinen må selvsagt være ærlig og fortelle passasjerene sannheten hvis det oppstår uventede ting under en flyvning, sier Lagarhus. Han har et helt yrkesaktivt bak seg i luftfarten, og tror ikke Norwegians oppskrift blir mye brukt:
- Selskapene må forholde seg til strenge regler, bl.a. av hensyn til passasjerens rettigheter.
Lagarhus er klar på at det er viktige hensyn som må tas i slike tilfeller, både til passasjerer, men også til økonomien.
- De som styrer operasjonene, vil jo helst unngå å løse saken slik at selskapet må betale erstatning til passasjerene. Da kan det være fristende å gi en forklaring som man vet ikke utløser erstatning. Passasjerene har likevel ingen sjanse i praksis å sjekke denne opplysningen i flyselskapets interne rapporter, mener Lagarhus.
Noen må reagere
Ingeborg Flønes, Forbrukerrådet
FOTO: FORBRUKERRÅDET
Flønes er ikke i tvil om at personer som Håkon Gudding kan være en hjelper når det oppstår trøbbel med et flyselskap.
- Forbrukerrettighetene vi har må brukes. Hadde ikke folk klaget, så hadde vi ikke fått gjort noe for å hjelpe dem. Klagene gjør også at næringsdrivende får mulighet til å forbedre seg og rutinene sine. Alle trenger tilbakemeldinger, mener hun.
I en kommentar fra kommunikasjonsrådgiver Astrid Mannion avviser Norwegian at klagebehandlerne er instruert til å si nei.
- Det er helt feil å si at våre kundebehandlere er «instruert til å nekte kompensasjon». De er instruert til å følge regelverket. Dessuten blir uttalelsene her helt urimelige, for alle de tilfellene vi imøtekommer i første instans kommer naturligvis aldri til nemda, uttaler Norwegian.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar
Merk: Bare medlemmer av denne bloggen kan legge inn en kommentar.