SAS svarte på kritikken i NRK i dag og gjorde en særdeles dårlig figur. Det ble sagt at dette var å slå inn åpne dører fordi det var et utvalg på gang som skulle se på saken. De tapte enda mer anseelse ved dette motangrepet i stedet for å legge seg paddeflate. (Red.)
Frykter for flypassasjerenes rettigheter
30. mai, 2023
Det er stor fare for at norske
flyselskaper ikke gir kundene medhold i saker om helt grunnleggende
rettigheter. Samtidig flommer flyklagenemnda over av saker.
Rett før den travleste reisesesongen
ser Forbrukerrådet seg nødt til å advare om at flypassasjerer nå står i fare
for å ikke få rettighetene sine.
–
Situasjonen er så prekær at vi mener samferdselsministeren må på banen for å
sikre flypassasjerenes forbrukerrettigheter, sier direktør Inger Lise
Blyverket.
Foto: Forbrukerrådet/Helen Mehammer
Bakgrunnen
er at nesten alle som har fått saken sin behandlet i Flyklagenemnda hittil i år
har fått medhold. Det får varsellampene til å lyse hos Forbrukerrådet, som
mener dette tyder på at mange forbrukere i realiteten ikke får det de har krav
på.
Når
en flyreise blir kansellert eller forsinket har passasjerene rettigheter. De
kan ha rett på nye billetter med neste fly, mat og drikke eller standardisert
erstatning.
Hvis
passasjeren og luftfartsselskapet ikke blir enig om oppgjøret etter et avvik i
den avtalte flyvningen, kan transportklagenemndene hos Norsk Reiselivsforum
behandle saken. Det er flyklagenemnda som behandler saker om flyreiser.
Nemnd i stedet for kundeservice
Hittil
år har hele 85 prosent av klagene som nemnda og sekretariatet har behandlet
endt med helt eller delvis medhold til forbrukeren. Det er veldig mange
sammenliknet med tidligere år.
–
En så høy medholdsandel er slett ikke positivt, men dessverre heller et klart
tegn på at bransjen ikke tar kundebehandlingen på alvor og i praksis fratar
forbrukerne erstatning og kompensasjon som de har krav på, sier
Blyverket.
–
At så mange får medhold forteller oss at flyselskapene i praksis har for dårlig
kundeservice. I stedet for å gi forbrukeren rett når de har rett, tvinger
selskapene dem til å gå via Flyklagenemnda. Det er uakseptabelt.
Blyverket
er bekymret for at mange forbrukere gir opp på veien, og altså ikke får det de
etter regelverket har krav på.
–
Situasjonen er nå så spesiell at samferdselsministeren må på banen. Dagens
nemndsløsning kan ikke ta ansvar for at flyselskapene ikke overholder
grunnleggende forbrukerrettigheter, sier Blyverket.
Forbrukerrådet
har derfor sendt et hastebrev til samferdselsminister Jon-Ivar Nygård med krav
om at departementet engasjerer seg.
–
Ingen forbrukere ønsker å bruke tid og krefter på klagesaker. En klagenemnd
verken kan eller skal være en erstatning for et kundeserviceapparat hos
næringslivet, slår Blyverket fast.
–Det
er et politisk ansvar å sikre grunnleggende forbrukerrettigheter. Når nemnden
overlesses med saker, går det også ut over Forbrukerrådets mulighet til å sikre
forbrukernes rettigheter, advarer hun.
Flest
saker fra SAS
En
veldig høy andel medhold ofte kombinert med manglende eller svært sparsomme
svar fra selskapet bekymrer Forbrukerrådet.
–
Mange av sakene inneholder helt kurante krav, som enkelt burde vært både
avgjort og utbetalt gjennom det vanlige kundeserviceappratet, sier
forbrukerdirektøren.
Hun
understreker at mulighet til å klage en sak inn og få den behandlet i en nemnd,
er en viktig ordning når forbrukeren og selskapet faktisk er
uenige.
Det
er særlig ett selskap som skiller seg negativt ut i saksbunken i
år..
–
Vi ser dessverre at SAS er overrepresentert i statistikken. Tilbakemeldingene
fra selskapet er ofte korte eller ikke-eksisterende både til forbrukeren og
nemnda, sier Blyverket. Det gjør sakene tidkrevende å behandle.
Må
se på finansieringen
Blyverket
påpeker at finansieringen av nemnda kan være en medvirkende årsak til at
selskapene føler at de kan lene seg tilbake.
–
Selskapene betaler bidrag til nemnda basert på antallet passasjerer, ikke
antall klager. Vi mener det er på høy tid at Regjeringen ser nærmere på andre
finansieringsmodeller som sikrer forbrukerne et effektivt tvisteløsningstilbud
utenfor domstolen.
Konkret
mener Forbrukerrådet at en statlig grunnfinansiering må på plass, samt at
finansieringen fra bransjen også bør knytte seg til antallet saker det enkelte
selskap er representert med i nemnda.
Transportregelverket
er under revisjon i EU, og Forbrukerrådet deltar i arbeidet gjennom den
europeiske sammenslutningen av forbrukerorganisasjoner, BEUC.
–
Tiden er inne for å modernisere regelverket, blant annet gjennom å vurdere om
forbrukerrettighetene kan bygges inn i transaksjonsprosessen og at refusjon utløses
automatisk, sier Blyverket.
Forbrukerdirektøren
understreker at reislivsrettighetene er godt egnet til automatisering, siden
reglene ofte har klare og entydige vilkår. Hun etterlyser også et tydeligere
ansvar for både reiseformidlere og flyplasser når årsaken til avviket ikke er
luftfartsselskapets ansvar.
Sjekk dine flyrettigheter
Hva har skjedd?
Rettighetene gjelder i og fra EØS-land. Rettighetene gjelder også til EØS-land hvis flyselskapet er registrert i EØS.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar
Merk: Bare medlemmer av denne bloggen kan legge inn en kommentar.