Pakkereise med uklare ansvarsforhold - Per Gram

Resyme fra pakkereise med TUI, fløyet av Norwegian, til Gran Canaria den 22. – 29. februar.

Det er når krisen inntreffer at selskapene får vise hva de duger til

Fra stranden ved Puerto de la Cruz den 23. Foto: Per Gram

Pakkereise  kjøpt hos TUI som er turoperatør. 5 pax, tre voksne og to barn, 9 og 13. Under innflyging til LPA ( Aeropuerto de Gran Canaria,) fikk passasjerene beskjed om at det var redusert sikt på grunn av Calima/sand/støvstorm og de måtte fly til alternativ landingsplass, Tenerife Sur, altså til naboøya.

Kapteinen beklaget så mye og sa etter landing at vi måtte vente i flyet fordi terminalen var full av folk. Det var av branntekniske årsaker. Flere fly var kommet før oss, og enda flere fulgte etter oss.  Kapteinen sa til undertegnede, han virket stresset, at han kun hadde en time og ti minutter å gå på før han slapp opp for arbeidstid for flygingen tilbake til SVG.(Stavanger flyplass, Sola) Han ga ungene sukkertøy. Vi andre fikk vann etter behov.

Etter nær en time sa han strålende fornøyd at TUI hadde greid det mirakuløse, nemlig å skaffe alle hotellrom for natten.  Det ble applaudert av passasjerene. Ut av flyet i to omganger.  Bagasjen også. Kapteinen kunne fly tom tilbake til SVG og sparte dermed Norwegian for store utgifter. Holdt det han sa vann? Nei, han bløffet for å få en stjerne i margen hos NAS Sweden, eller at han formidlet en bløff iscenesatt av andre.  
Vi fikk SMS om at vi skulle henvende oss til ”personalet ved gaten”. Kl. 2036: ”Vi har dessverre ingen videre informasjon utover at dere behøver henvende dere til personalet ved gaten”.  Vi fant ikke noe personale noe sted. I ankomsthallen ventet vi en halv time før bagasjen kom.  Det var forståelig og det en kan kalle normalt.  Det var mye folk. Vi ble fortalt at Iberia var handling agent for Norwegian. De skulle skaffe oss overnatting.  En TUI dame fortalte oss det.  Hun var sammen med tre fire andre fra TUI som ikke så seg tjent med å yte noen som helst assistanse. De satt i en kaffebar. Passasjerer fra et Stockholmfly og et Gøteborgfly var foran oss i Iberia-køen. Det var ingen bevegelse, ikke folk i skranken heller:

Foto:  Per Gram

Vi ble så fortalt via SMS følgende kl 2359: ”Vi har blitt informert av Norwegian at de opplever problemer med å finne hotellrom i deres område. De jobber hardt med å finne en løsning, men om du har muligheten til å finne ditt eget boende for natten så oppmuntrer de at du gjør det, og så vil de tilbakebetale kostnaden så lenge det er innenfor rimelighetens grenser (Vennligst ta vare på kvitteringene dine) Vi beklager meget for ulempen dette medbringer”.

Her uttrykkes det tydelig at Norwegian skal gjøre jobben med å finne hotell.

 Vi var nå på egenhånd og måtte skaffe oss hotell og transport selv.
Gjorde vi ikke det var sannsynligheten stor for at vi måtte overnatte på flyplassen.

Kapteinen kunne kysse seg en viss plass. Det var amper stemning. Jeg fikk heldigvis fatt i leiebil fordi ingen taxier var å oppdrive. Det var til og med før rushet. Jeg samtalet med TUI Tenerife-skranken som ikke ville ha noe som helst med oss å gjøre. Dette var et Gran Canaria anliggende. Det var en ubehagelig samtale.  Typen var veldig amper. Jeg tenkte jeg skulle ta et bilde av ham, men da hadde han antakelig eksplodert.  Så var det å skaffe hotell midt i karnevalstiden. Vi hadde tre telefoner til disp og startet ringingen. Etter en halv times tid fant vi et hotell i Puerto de la Cruz som vi sporenstreks booket. Vi booket en natt, og ankom kl 0130 lokal tid. Det er omtrent 1t og 10 minutters kjøing fra flyplassen. Leiebilen var også booket for et døgn. 

Den 23. opprant med kraftig vind. Vi ble anbefalt i resepsjonen å ikke tenke på ferge til Las Palmas eller Agaete. Dermed booket vi en natt til her. Oppe på Los Rodeos flyplass var det 23m/sek. i kastene i følge METAR (Meteorological Aerodrome Report). Vår leiebil ble truffet av en flygende solseng og fikk karosseriskader.

Det var forbudt å gå ut fra hotellet. Jeg fikk lov til å flytte bilen til hotellgarasjen mot en ekstra døgnkostnad.

Vi fikk kontakt med TUI sentralt som sa at de ikke kunne svare på våre spørsmål, men vi måtte ta kontakt med deres operasjonssenter på Mallorca. De svarte aldri.

I samtale med Norwegian kl 1420, sa de at det var TUIs fulle og hele ansvar å ta vare på oss. Dersom de ikke aksepterte det måtte de ta kontakt med Norwegian.  Å henvise oss til Iberia var feil fordi TUI hadde solgt oss billetten, sa vedkommende. Etter flere timer med forsøk på å nå TUI fikk vi kontakt. De sa at vi skulle bli hvor vi var og måtte vente på beskjed. ”De jobbet på spreng for en løsning sammen med Norwegian”. LPA hadde 600m sikt for litt siden. Det er under landingsminima som krever 800m. Langtafen (TAF: Terminal Area Forecast) varsler bedring. Her på Tenerife er luften vi puster i gulbrun. Vi har med oss ufattelig tålmodige unger. Om kvelden, kl 2151 fikk vi melding om at vi måtte planlegge på avgang kl 0800 i morgen den 25. kl 0800. Vi måtte være ute i god tid og ordne transport selv. Vi planla på avreise hotellet i Puerto de la Cruz kl 0500; ca 110km å kjøre.

Den 25. kom vi fem av gårde kl 0500 som planlagt. Vi ankom før innsjekking åpnet. Flyet tok av kl 1010. Kl. 1210 sjekket vi inn på Hotel Blue Star Playa Bahia, nær tre døgn forsinket.  Vi leide på nytt bil, nå på LPA flyplass.

Følgende må gjennomgås:

TUI eller den som selger pakketurer, må innse sitt ansvar overfor kundene sine. Nå gjorde TUI hva de kunne for å lempe ansvaret over på Norwegian og direkte til kundene. Luftfartsloven klargjør fraktførers (flyselskapets) ansvar for ombordværende inntil de setter foten sin på bakken. Da overtar turoperatøren.

Dine rettigheter når du kjøper en pakkereise

• Når du kjøper en pakkereise er det arrangøren som er ansvarlig for at pakken blir gjennomført som planlagt.

Lov av 1.7.2018 vedr. pakkereiser og sammensatte reiser.

TUI må oppdra personellet sitt slik at de yter all mulig assistanse til alle TUI kunder. Nå ble det demonstrert at prinsippet  ”det ække mitt bord” gjelder for selskapets ansatte. De viste en fiendtlig innstilling, spesielt demonstrert gjennom mannspersonen i TUI skranken på Tenerife Sur.

Det skal bli interessant å se hva som åpenbarer seg av problemer ved oppgjørets time. Jeg ber bare om å få dekket utgifter, ikke noe mer. Ikke noe ...."Med innenfor rimelighetens grenser mente vi egentlig....."