SAS har valgt å bli et vanlig drittselskap

 Dette er sakset fra VG:

Kunder oppgitt over SAS: Får ikke kontakt med selskapet

 

Stella Bugge, Oda Elise Svelstad, Emma Fondenes Øvrebø

 

for 3 timer siden

Kunder oppgitt over SAS: Får ikke kontakt med selskapet

Mange SAS-kunder opplyser at de ikke kommer gjennom på telefonen, sitter timevis i chat-kø og opplever at voucherne – verdikuponger – utløper før tiden.

Publisert: 14.07.21 kl. 19:44

VG har den siste uken blitt kontaktet av en rekke frustrerte og forbannede SAS-kunder.

– SAS har gjort seg utilgjengelig for kundene! SAS endret bookingen min, men har samtidig gjort det helt umulig å avslå endringen eller komme i kontakt med dem, forteller Alf Martin Haugaa (59) fra Kristiansand.

Han opplyser at han fikk en e-post fra selskapet om at hans flyvning fra Kjevik til Athen var endret. I stedet for å komme ned samme dag, strakk flyvningen seg over to dager med «overnatting» i Stockholm, men uten tilbud om hotell.

– Dette passet ikke, så jeg ville be om å få kansellert og få refundert billetten. Det viste seg å være nesten umulig.

SAS sier at ventetiden på telefon i snitt er 25 minutter. Les deres kommentar lenger ned i saken.

Haugaa forteller at det i e-posten sto at han kunne gå inn på linken til «view booking» og akseptere endringen, eller be om en voucher.

– Arrogant behandling

– Men de opsjonene eksisterte ikke i bookingen, og da jeg ringte fikk jeg til autosvar at det var stor trafikk og at man heller skulle gå inn på nettet. Jeg ble ikke engang satt i telefonkø og jeg har forsøkt å ringe jevnlig i to dager med samme resultat, sier Haugaa til VG.

Da han heller ikke fikk svar på meldingen han sendte på messenger, var siste mulighet å forsøke chat-funksjonen på nettet.

Her ble han kastet ut to ganger, angivelig på grunn av inaktivitet, men tredje gang kom han gjennom. Da hadde han sittet pal foran pc-en i to timer. Endelig fikk han kontakt med en kundebehandler som refunderte billetten.

– SAS hadde egentlig stengt alle kanaler, men du har en ørliten mulighet på chat. Dette er en ekstremt arrogant behandling av kundene, mener Haugaa som anslår at han har brukt 6–7 timer på å få kontakt med selskapet.

– Oppgitt

Helene Norman-Dupuy deler frustrasjonen.

De siste dagene har hun sittet timevis i telefonkø for å komme i kontakt med SAS etter at de kansellerte og endret flyvningen hennes fra Oslo til Paris. Selskapet har den siste tiden kansellert flere flyvninger på grunn av pilotmangel.

Flere ganger opplevde Norman-Dupuy å komme gjennom, for så å bli brutt igjen.

Hun hadde først prøvd å booke om på nettsiden deres, men det viste seg å være umulig, ifølge henne.

– Det er slitsomt. Man er jo på jobb, og man prøver å avslutte før ferien, og så kommer man i en situasjon hvor man må sitte i over tre timer i telefonen før man får svar.

– Jeg blir veldig oppgitt.

Til slutt kom hun gjennom til kundeservice over telefonen, men Norman-Dupuy føler ikke at hun fikk noe godt svar om veien videre.

– De kunne ikke garantere meg at jeg skulle få refundert reisen. De skulle ta stilling til refusjon etter at reisen er «konsumert», sier hun.

– Det er ganske skummelt å legge ut flere tusen kroner som man kanskje ikke får igjen.

Hun fikk heller ikke svar på om det var mulig å endre reisen. I stedet ble hun bedt om å ringe kundeservice dagen etter igjen.

– Det blir bare hengende. Et øyeblikk der ga jeg bare opp, forteller hun.

Datteren hennes, som har bestilt med Air France, fikk billetten sin ordnet med en gang.

© Foto: Privat KJÆRLIGHETENS BY: Helene Norman-Dupuy i Paris våren 2019, før coronapandemien satte en stopper for utenlandsreiser.

SAS beklager ventetid

SAS opplyser at de har rundt 100 medarbeidere som tar seg av henvendelsene fra norske og svenske kunder.

– Dette er samme bemanningsnivå som før pandemien. Men det er flere som ringer for å spørre oss om reiserestriksjoner, ombookingsmuligheter og annet. Mange av samtalene er også lange. Dette innebærer dessverre at køtiden i snitt ligger på rundt 25 minutter, og for visse kunder enda lenger. Ventetiden er for lang, og det beklager vi, sier Freja Annamatz, SAS’ pressesjef i Sverige.

Hun opplyser at de jobber for fullt med å utdanne flere kundebehandlere samt forbedre tekniske løsninger for å få ned ventetiden.

– Men mange av ombookingene skyldes jo at SAS kansellerer flighter?

– Som under hele pandemien er det mer komplekst å planlegge og vanskelig å eksakt forutsi hvordan etterspørselen blir fremover ettersom restriksjoner som påvirker reiselivet fortsatt endres på veldig kort varsel, sier Annamatz og legger til at etterspørselen varierer kraftig fra uke til uke.

– De aller fleste kunder blir booket om til samme dag. Dersom du ikke er fornøyd med de nye tidene har du selvsagt rett til full tilbakebetaling.

VG har tidligere skrevet om en rekke kunder som har opplevd at SAS-«vouchere», altså en verdikupong, har utløpt før tiden.

SAS opplyste da at dette skyldtes en systemsvikt, og oppfordret de aktuelle kundene til å ta kontakt med kundetjenesten direkte. De kom ikke til å forlenge utløpsdatoen på generelt grunnlag, men ville vurdere hvert enkelt tilfelle.

– Et antall kunder har på grunn av teknisk feil fått feil opplysninger. De har selvsagt rett til voucheren, og feilen er blitt rettet opp, sier Annamatz i dag.

– Bånn kundeservice

Blant dem som opplevde å få utløpsdatoen på «voucheren» sin endret er Øyvind Tofte og kona, som skulle til Alta fra Oslo 1. april 2020.

– Jeg kan overleve uten pengene, men jeg finner meg ikke i å bli behandlet på denne måten. Jeg får ikke lyst til å bestille flyreise med SAS igjen, sier Øyvind Tofte til VG.

På grunn av coronarestriksjonene ble turen deres spolert. Derfor avbestilte de reisen, og valgte å ta imot en såkalt SAS-«voucher».

Etter nesten fem måneder fikk de voucheren. Reisen kostet i underkant av 3000 kroner. Da Tofte leste i VG at gavekortene utløper før tiden, sjekket han sin egen voucher.

Den gikk ut 26. april 2021.

– Jeg føler meg lurt. Det er utspekulert. Jeg vurderer å sette advokat på saken, sier Tofte som forventet at voucheren skulle være gyldig til august.

Tofte har vært i kontakt med SAS på chat og mail, men svaret han har fått er at gavekortet er utløpt, og at han kan klage ved bruk av et skjema. Dette kan VG bekrefte.

– Kundeservicen er helt på bånn. Det virker som at de sender et standard svar til alle kundene deres. Jeg får ikke inntrykk av at de kommer til å gjøre noe med problemet, sier han.